Info Libur ke Pelanggan lewat WhatsApp Broadcast
Kirim jadwal libur, batas order, dan perkiraan waktu respons lewat WhatsApp broadcast sebelum pertanyaan pelanggan datang beruntun.
The angle: Pelanggan mendapat jam tutup, batas order, dan perkiraan respons sebelum mereka bertanya, sehingga tim tidak perlu menjawab pertanyaan yang sama berulang kali, dan Anda bisa mengukur sendiri berapa pertanyaan yang berkurang.
Kirim info jam tutup, batas order, dan perkiraan waktu respons lewat WhatsApp broadcast sebelum libur dimulai. Pelanggan jadi punya jawabannya sebelum sempat bertanya, dan pertanyaan yang sama tidak lagi masuk berulang-ulang. Anda bisa mengukur efeknya sendiri: bandingkan jumlah chat sebelum dan selama libur.
Berikut yang perlu ada di pesan, kapan mengirimnya, siapa yang menerimanya, dan cara menangani balasan yang tetap masuk.
Pertanyaan Libur Datang Bersamaan, dan Bisa Dijawab Lebih Dulu
Pelanggan biasanya bertanya ketika sesuatu sudah terasa mendesak. Menjelang libur, pertanyaan yang sama sering masuk berulang: sampai jam berapa toko buka, kapan order terakhir diproses, dan kapan pesan akan dibalas. Dalam pengalaman operasional banyak bisnis, pertanyaan seperti ini menumpuk beberapa hari sebelum libur. Perlu dicatat, ini premis dan bukan temuan riset. Kami belum memiliki data volume pertanyaan untuk periode libur, jadi besarnya pengurangan harus diukur di bisnis Anda sendiri.
Pendekatannya adalah mengirim info lebih dulu. Jam tutup, batas order, dan perkiraan waktu respons ditulis oleh bisnis Anda sendiri, lalu dikirim sebelum pelanggan sempat bertanya. Mobichat menyatakan menyediakan WhatsApp Broadcast Resmi untuk keperluan ini. Itu pernyataan Mobichat, bukan fakta yang kami verifikasi secara independen. Untuk memahami apa itu WhatsApp broadcast, baca penjelasan WhatsApp broadcast di Mobichat.
Cara paling sederhana untuk mengukur hasilnya adalah membandingkan jumlah pertanyaan masuk pada periode libur tahun lalu dengan periode yang sama tahun ini. Catat juga pertanyaan apa yang paling sering muncul. Jika pertanyaan yang sama tetap banyak, berarti info yang dikirim belum menjawab hal yang benar-benar dicari pelanggan.
Tiga Info yang Paling Sering Ditanyakan Pelanggan
Pesan libur yang efektif menjawab tiga hal sebelum pelanggan sempat bertanya. Isi setiap bagian dengan data bisnis Anda sendiri, lalu kirim dalam satu pesan agar pelanggan tidak perlu mencari info di beberapa tempat. Untuk cara menyusun kalimatnya, baca template pesan WhatsApp broadcast yang efektif.
Jadwal tutup dan buka kembali
Tulis tanggal tutup lengkap dengan hari dan jamnya, misalnya tutup mulai [tanggal dan jam] dan buka kembali [hari, tanggal, jam]. Sebutkan juga apakah layanan online tetap berjalan selama tutup. Contoh susunan kalimatnya bisa dilihat di contoh template broadcast WhatsApp untuk bisnis. Pelanggan yang langsung tahu kapan Anda kembali tidak perlu menanyakannya satu per satu.
Batas order dan pengiriman terakhir
Tentukan batas terakhir order atau pengiriman agar barang sampai sebelum libur, misalnya [tanggal dan jam batas]. Tulis juga apa yang terjadi pada order yang masuk setelah batas itu, sehingga pelanggan bisa mengambil keputusan sendiri sejak awal.
Perkiraan waktu respons dan cara menghubungi jika mendesak
Tulis perkiraan waktu balasan untuk setiap channel yang Anda pakai selama libur, misalnya WhatsApp, Instagram, Facebook, atau email. Pilih satu kontak alternatif untuk urusan mendesak, lalu sampaikan dengan jelas bahwa urusan yang tidak mendesak akan dibalas pada hari kerja berikutnya. Dengan begitu, pelanggan tahu harapan yang masuk akal sejak awal.
Kapan Pesan Dikirim Sebelum Libur
Jadwalkan pengiriman dari tanggal tutup layanan Anda, bukan dari tanggal merah di kalender. Artikel ini sengaja tidak mencantumkan tanggal libur nasional maupun cuti bersama, karena tanggal tersebut harus mengikuti keputusan resmi untuk tahun berjalan. Tim Anda sendiri yang paling tahu kapan toko, kantor, atau gudang berhenti melayani, jadi mulai dari situ.
Ini urutan yang bisa dipakai. Ini saran penulis, bukan temuan riset:
- Kirim pengumuman pertama beberapa hari sebelum tutup, supaya pelanggan punya waktu merencanakan order.
- Kirim pengingat singkat menjelang batas order, berisi jam tutup dan batas order terakhir.
- Kirim pengingat kedua hanya ke pelanggan yang belum membalas pengumuman pertama, bukan ke semua kontak.
Pengingat kedua sengaja dibatasi. Pelanggan yang sudah membaca dan membalas tidak perlu menerima pesan yang sama lagi. Setelah tanggal ditetapkan, tulis jadwal lengkapnya dalam satu lembar, supaya setiap pesan punya pemilik dan waktu kirim yang jelas dan tidak ada kontak yang menerima pengingat ganda. Jika Anda ingin membaca rangkaian artikel Mobichat tentang musim libur, buka kumpulan artikel holiday season Mobichat.
Siapa yang Dikirimi, dan Siapa yang Cukup Dihubungi Biasa
Keputusan pertama bukan soal isi pesan, melainkan siapa yang menerimanya. Untuk pesan libur, mulailah dari pelanggan yang paling mungkin bertanya dalam waktu dekat: mereka yang punya pesanan sedang berjalan, dan pelanggan yang aktif dalam periode terakhir yang Anda tetapkan sendiri.
Pelanggan yang sudah lama tidak aktif diperlakukan berbeda. Bisnis Anda bisa memilih salah satu dari dua opsi: mereka menerima satu pesan informasi libur, atau tidak dikirimi sama sekali. Pilihan mana yang dipakai adalah keputusan bisnis, bukan aturan baku.
Untuk pelanggan dengan pesanan berjalan, pesan libur berfungsi sebagai jawaban atas pertanyaan yang sering datang lebih dulu, misalnya kapan barang dikirim. Sertakan batas order terakhir dan perkiraan respons di pesan yang sama, bukan hanya ucapan selamat libur. Tim yang menjawab di chat pun bisa merujuk ke pesan itu tanpa mengulang penjelasan.
Tulis aturan segmentasi ini sebelum pesan disusun, supaya tim tahu siapa yang boleh menerima apa. Panduan cara menghindari spam saat broadcast WhatsApp sudah membahas cara menjaga pesan tetap relevan, jadi bagian ini tidak mengulanginya. Jika tim masih ragu membedakan daftar broadcast dengan grup, baca perbedaan WhatsApp Broadcast dan grup lebih dulu.
Siapkan Tim Sebelum Balasan Mulai Masuk
Pesan broadcast yang sudah terkirim tidak otomatis menghentikan pertanyaan. Sebagian pelanggan tetap membalas, dan balasan itu perlu ada yang memegang. Karena itu, tentukan sebelum pesan dikirim siapa yang menangani balasan dan bagaimana balasan yang belum dijawab tidak terlewat.
Mobichat punya beberapa kemampuan untuk itu. Task management dapat membuat tugas langsung dari chat, sehingga percakapan yang butuh tindak lanjut tidak hanya tersimpan di inbox. Di halaman produk, contoh aturan otomatisasinya adalah membuat tugas pengingat jika pelanggan belum membalas dalam 3 hari. Itu contoh cara kerja fitur, bukan angka performa.
Untuk tim yang memakai satu nomor WhatsApp, WhatsApp Coexistence memungkinkan beberapa agen bekerja pada nomor yang sama. Percakapan tersinkron ke dashboard Omnichannel Chat, sehingga anggota tim melihat riwayat yang sama.
Satu hal perlu diuji lebih dulu. Tidak semua nomor WhatsApp yang sudah dipakai bisnis memenuhi syarat untuk Coexistence. Kelayakan nomor dan cara penggunaannya perlu dicek saat demo atau onboarding, jadi jangan berasumsi nomor Anda otomatis bisa dipakai.
Untuk memangkas waktu tunggu balasan, panduan cara mengurangi response time customer service membahas langkah yang bisa dilakukan tim. Jika notifikasi order juga dikirim lewat WhatsApp, cara otomasi notifikasi order ke customer lewat WhatsApp menjelaskan alurnya.
Batasan Artikel Ini dan Checklist Sebelum Kirim
Artikel ini tidak menjanjikan pertanyaan pelanggan turun sebesar angka tertentu. Riset untuk tulisan ini belum mengumpulkan data volume pertanyaan saat libur, jadi tidak ada lonjakan yang bisa kami sebut sebagai temuan. Penurunan pertanyaan itu harus Anda buktikan sendiri di bisnis Anda.
Caranya sudah dibahas di bagian awal. Kalau data tahun lalu belum tercatat, hitung pertanyaan yang masuk dua minggu sebelum libur, lalu hitung dengan cara yang sama selama libur. Pisahkan pertanyaan tentang jam tutup, batas order, dan status pesanan. Dengan begitu Anda tahu info mana yang paling sering ditanyakan.
Artikel ini juga tidak membahas aturan WhatsApp, risiko pemblokiran, maupun tingkat pengiriman pesan broadcast. Topik ini butuh sumber primer yang belum kami kumpulkan, sehingga tidak kami tulis sebagai fakta.
Sebelum kirim broadcast, pastikan hal berikut:
- Isi jadwal tutup, batas order, dan perkiraan respons dengan data bisnis Anda sendiri.
- Cek ulang tanggal libur nasional dan cuti bersama di sumber resmi pemerintah.
- Tentukan segmen penerima. Tidak semua pelanggan perlu pesan yang sama.
- Tetapkan siapa yang membalas pertanyaan yang tetap masuk.
Untuk langkahnya, ikuti panduan setup WhatsApp broadcast untuk bisnis.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Jawaban singkat untuk pertanyaan yang paling sering muncul sebelum libur.
Apakah info libur lewat WhatsApp broadcast bisa mengurangi pertanyaan pelanggan?
Bisa, asal pesannya menjawab pertanyaan yang biasa masuk. Seberapa besar penurunannya sebaiknya Anda hitung dari data percakapan Anda sendiri.
Kapan waktu terbaik mengirim info libur ke pelanggan?
Kirim pengumuman pertama beberapa hari sebelum tutup. Setelah itu, kirim pengingat singkat menjelang batas order.
Apakah pesan libur harus dikirim ke semua kontak?
Tidak. Pengingat kedua cukup untuk pelanggan yang belum membalas. Pelanggan yang sudah lama tidak aktif bisa dipilih untuk satu pesan, atau tidak dikirimi sama sekali.
Bagaimana jika pelanggan tetap membalas setelah menerima info libur?
Balasan itu tetap perlu dijawab penanggung jawab yang sudah ditentukan. Tandai percakapan yang butuh tindak lanjut sebagai tugas supaya tidak terlewat.
