Setiap bisnis yang memakai WhatsApp Business API pasti berhadapan dengan istilah message template. Konsep ini sering membingungkan di awal karena tidak ada padanannya di aplikasi WhatsApp biasa, padahal memahaminya sangat menentukan apakah kampanye dan notifikasi Anda bisa berjalan.
Artikel ini menjelaskan apa itu message template WhatsApp, kapan Anda wajib memakainya, bagaimana menyusunnya agar disetujui, dan seperti apa proses peninjauan dari Meta.
Definisi dan Kapan Wajib Digunakan
Message template adalah format pesan yang sudah disusun sebelumnya dan telah mendapat persetujuan Meta sebelum bisa dikirim. Di dalamnya terdapat bagian tetap yang tidak berubah, serta variabel yang diisi dengan data spesifik seperti nama pelanggan atau nomor pesanan.
Kapan Anda wajib memakainya ditentukan oleh aturan jendela 24 jam. Selama pelanggan mengirim pesan kepada Anda, jendela terbuka dan Anda bebas membalas dengan pesan apa pun selama 24 jam berikutnya. Begitu jendela tertutup, satu-satunya cara menghubungi mereka adalah dengan template yang sudah disetujui.
Artinya, semua pesan yang Anda mulai lebih dulu, mulai dari notifikasi pengiriman sampai kampanye promosi, harus berbentuk template.
Kategori Template dan Perbedaannya
Meta membagi template ke dalam beberapa kategori, dan pemilihan kategori memengaruhi biaya serta tingkat kelonggaran peninjauan.
- Utility. Pesan yang berkaitan dengan transaksi atau permintaan yang sudah ada, seperti konfirmasi pesanan, status pengiriman, atau pengingat jadwal. Biayanya lebih rendah dan peluang disetujuinya lebih besar.
- Marketing. Pesan promosi, penawaran, pengumuman produk baru, dan ajakan membeli. Biayanya lebih tinggi dan peninjauannya lebih ketat.
- Authentication. Khusus untuk kode verifikasi sekali pakai. Formatnya sangat terbatas dan tidak boleh memuat unsur promosi.
Kesalahan yang sering terjadi adalah mengajukan pesan promosi dengan kategori utility supaya lebih murah. Meta mengklasifikasi ulang template yang salah kategori, dan pelanggaran berulang dapat berdampak pada akun Anda.
Struktur Sebuah Template
Template terdiri dari beberapa komponen yang bisa dipakai sesuai kebutuhan.
Bagian header bersifat opsional dan dapat berupa teks pendek, gambar, video, atau dokumen. Header visual meningkatkan perhatian, terutama untuk pesan pemasaran.
Bagian body adalah isi utama pesan dan satu-satunya bagian yang wajib ada. Di sinilah variabel biasanya ditempatkan.
Bagian footer bersifat opsional dan biasanya diisi keterangan singkat, misalnya informasi cara berhenti berlangganan.
Terakhir, tombol dapat ditambahkan untuk mengarahkan ke tautan, memicu panggilan telepon, atau memberi balasan cepat. Tombol balasan cepat sangat berguna karena ketika ditekan pelanggan, jendela 24 jam terbuka dan percakapan bisa dilanjutkan tanpa template.
Menggunakan Variabel dengan Benar
Variabel ditandai dengan angka dalam kurung kurawal ganda dan diisi saat pesan dikirim. Penggunaannya tampak sederhana, tetapi ada beberapa aturan yang sering dilanggar.
Variabel tidak boleh berada di awal atau akhir isi pesan tanpa teks pendamping. Template yang seluruhnya terdiri dari variabel juga akan ditolak karena Meta tidak dapat menilai isi pesan yang sebenarnya.
Hindari pula variabel yang terlalu panjang atau berisi konten yang berubah drastis antar pengiriman. Meta menilai template berdasarkan bentuk akhirnya, dan variabel yang bisa diisi apa saja dianggap berisiko.
Praktik terbaiknya, gunakan variabel hanya untuk data yang memang bervariasi seperti nama, nomor pesanan, tanggal, dan nominal. Sisanya tulis sebagai teks tetap.
Proses Pengajuan dan Peninjauan
Alurnya relatif sederhana, tetapi memahami setiap tahap membantu Anda mengantisipasi keterlambatan.
- Susun template di dashboard. Tentukan nama, bahasa, kategori, dan isi pesannya.
- Ajukan untuk peninjauan. Template masuk antrean peninjauan Meta secara otomatis.
- Tunggu keputusan. Sebagian besar template mendapat keputusan dalam waktu singkat, meski sebagian bisa lebih lama terutama saat volume pengajuan tinggi.
- Terima hasil. Status berubah menjadi disetujui atau ditolak. Template yang ditolak biasanya disertai keterangan alasan meski sering bersifat umum.
- Perbaiki dan ajukan ulang bila perlu. Template yang ditolak dapat disunting lalu diajukan kembali.
Menyusun Template yang Berpeluang Besar Disetujui
Peninjauan Meta menilai apakah pesan bermanfaat bagi penerima dan tidak menyesatkan. Beberapa prinsip berikut meningkatkan peluang persetujuan.
Tulis dengan jelas siapa pengirimnya dan mengapa pelanggan menerima pesan tersebut. Pesan yang muncul tiba-tiba tanpa konteks lebih rentan ditolak.
Hindari klaim berlebihan, bahasa yang menekan, dan penulisan seluruhnya dengan huruf kapital. Kurangi juga penggunaan tanda seru berlebihan yang membuat pesan terkesan spam.
Pastikan tautan yang disertakan mengarah ke domain resmi milik Anda, bukan pemendek tautan pihak ketiga yang sulit diverifikasi.
Terakhir, sesuaikan bahasa template dengan pengaturan bahasa yang dipilih. Template berbahasa Indonesia yang didaftarkan dengan kode bahasa Inggris adalah kesalahan administratif yang sering menyebabkan penolakan.
Mengelola Template dalam Jumlah Banyak
Bisnis yang aktif biasanya memiliki puluhan template. Tanpa pengelolaan, koleksi ini cepat menjadi berantakan dan tim kesulitan menemukan template yang tepat.
Gunakan penamaan yang sistematis, misalnya diawali kategori lalu tujuan pesannya. Kelompokkan berdasarkan fungsi, dan hapus template yang sudah tidak dipakai agar tidak membingungkan.
Catat juga performa masing-masing template: tingkat terkirim, dibaca, dan direspons. Data ini menjadi dasar memperbaiki naskah pada versi berikutnya.
Kualitas Template Setelah Disetujui
Persetujuan bukan status permanen. Setiap template memiliki penilaian kualitas sendiri yang dihitung dari reaksi penerima. Template yang banyak diblokir atau dilaporkan penerimanya bisa diturunkan kualitasnya, bahkan dinonaktifkan.
Jika sebuah template kualitasnya menurun, tinjau isinya. Biasanya penyebabnya adalah pesan yang kurang relevan bagi segmen penerima, frekuensi pengiriman terlalu sering, atau daftar penerima yang tidak benar-benar memberikan izin.
Memperbaiki penargetan sering kali lebih efektif daripada mengganti naskah template. Pesan yang sama bisa diterima baik oleh satu segmen dan ditolak keras oleh segmen lain.
Memanfaatkan Tombol untuk Menekan Biaya
Salah satu manfaat template yang sering terlewat adalah kemampuannya membuka percakapan. Ketika penerima menekan tombol balasan cepat, itu dihitung sebagai pesan dari pelanggan, sehingga jendela 24 jam terbuka.
Selama jendela terbuka, Anda bisa berkomunikasi bebas tanpa perlu mengirim template tambahan. Bagi bisnis dengan volume tinggi, strategi ini memberi penghematan yang cukup berarti sekaligus membuat percakapan terasa lebih alami.
Rancang template pemasaran Anda dengan tombol yang mengundang respons, misalnya pilihan minat produk atau permintaan informasi lanjutan. Selain menghemat, tingkat interaksi yang naik juga membantu menjaga penilaian kualitas template.
Menyiapkan Template Sebelum Dibutuhkan
Karena peninjauan membutuhkan waktu yang tidak bisa dipastikan, menyiapkan template mendadak adalah sumber masalah yang bisa dihindari.
Buat pustaka template dasar sejak awal: konfirmasi pesanan, pembaruan pengiriman, pengingat jadwal, permintaan ulasan, dan beberapa variasi pesan promosi umum. Dengan pustaka ini, sebagian besar kebutuhan operasional bisa langsung dilayani tanpa menunggu persetujuan baru.
Untuk kampanye khusus yang membutuhkan naskah unik, ajukan minimal satu minggu sebelum jadwal peluncuran agar masih ada waktu memperbaiki jika ditolak.
Kesalahan Umum yang Perlu Dihindari
Beberapa kekeliruan berikut berulang di banyak bisnis dan mudah dicegah.
- Mengajukan template baru mendadak sehari sebelum kampanye dijalankan.
- Membuat satu template generik untuk semua keperluan sehingga terasa tidak relevan bagi siapa pun.
- Mengisi variabel dengan konten promosi untuk menyiasati kategori utility.
- Tidak menyediakan informasi cara berhenti berlangganan pada pesan pemasaran.
- Menyalin naskah dari kanal lain seperti email tanpa menyesuaikan panjang dan gaya untuk WhatsApp.
Menyesuaikan Template dengan Perjalanan Pelanggan
Template yang efektif bukan yang paling menarik secara terpisah, melainkan yang paling tepat pada tahap perjalanan pelanggan tertentu. Pesan yang sama bisa sangat relevan bagi satu kelompok dan mengganggu bagi kelompok lain.
Untuk pelanggan yang baru pertama berinteraksi, template yang memperkenalkan layanan dan menawarkan bantuan biasanya diterima baik. Untuk pelanggan yang sedang dalam proses transaksi, template notifikasi status memberi rasa tenang dan hampir selalu dibaca.
Untuk pelanggan lama yang lama tidak bertransaksi, template pengingat yang menyebut riwayat pembelian mereka jauh lebih efektif daripada promosi umum. Sedangkan untuk pelanggan yang baru saja membeli, template permintaan ulasan lebih tepat daripada penawaran baru.
Petakan tahapan ini dan siapkan template khusus untuk masing-masing. Investasi waktu di awal terbayar dalam bentuk tingkat interaksi yang jauh lebih tinggi.
Penutup
Message template adalah fondasi dari semua komunikasi yang dimulai oleh bisnis di WhatsApp. Memahami kategorinya, menyusunnya dengan benar, dan mengelolanya secara rapi akan menentukan seberapa lancar kampanye maupun notifikasi Anda berjalan.
Siapkan template jauh sebelum dibutuhkan, uji performanya, dan perlakukan sebagai aset yang terus diperbaiki. Dengan layanan WhatsApp Broadcast resmi Mobichat, penyusunan, pengajuan, dan pemantauan performa template dilakukan dari satu tempat tanpa perlu berpindah ke Business Manager.
