Persetujuan yang lambat adalah pembunuh diam-diam dalam proses penjualan. Calon pelanggan sudah setuju dengan penawaran, tetapi diskon khususnya menunggu tanda tangan atasan yang sedang perjalanan dinas. Tiga hari kemudian, pelanggan sudah menandatangani kontrak dengan kompetitor.
Di sisi lain, memberi kebebasan penuh kepada tim sales juga berisiko. Diskon yang tidak terkendali menggerus margin, dan syarat pembayaran yang longgar menciptakan masalah arus kas. Workflow approval yang baik menyeimbangkan keduanya: cepat untuk hal rutin, ketat untuk hal berisiko.
Menentukan Apa Saja yang Perlu Disetujui
Kesalahan paling umum adalah meminta persetujuan untuk terlalu banyak hal. Setiap titik persetujuan menambah waktu tunggu, jadi pilih hanya yang benar-benar berdampak.
- Diskon di atas ambang tertentu. Titik persetujuan yang paling umum dan paling berdampak pada margin.
- Syarat pembayaran non-standar. Tempo yang lebih panjang dari kebijakan atau pembayaran bertahap.
- Kontrak dengan klausul khusus. Terutama yang menyangkut penalti, jaminan layanan, atau eksklusivitas.
- Pengeluaran terkait deal. Biaya perjalanan, sampel produk, atau entertainment di atas batas tertentu.
- Penghapusan atau pengembalian dana. Keputusan yang berdampak langsung pada pendapatan yang sudah dibukukan.
Segala sesuatu di luar daftar ini sebaiknya menjadi wewenang penuh tim sales. Kepercayaan pada hal rutin membuat mereka bergerak cepat dan mengurangi antrean di meja manajer.
Menyusun Batas Wewenang Bertingkat
Alih-alih satu jalur persetujuan untuk semua kasus, susun tingkatan berdasarkan besarnya risiko. Struktur seperti ini membuat sebagian besar keputusan selesai di level bawah dan hanya kasus besar yang naik ke atas.
Sebagai contoh, diskon sampai batas tertentu bisa langsung diberikan sales tanpa persetujuan. Di atas itu sampai batas kedua, cukup disetujui supervisor. Di atas batas kedua baru memerlukan persetujuan kepala divisi, dan kasus paling besar melibatkan direksi atau keuangan.
Tentukan angka batasnya berdasarkan data historis. Lihat distribusi diskon setahun terakhir, lalu tetapkan batas pertama pada level yang mencakup sekitar 80 persen kasus. Dengan begitu mayoritas transaksi berjalan tanpa hambatan, dan perhatian manajemen terfokus pada yang benar-benar perlu ditinjau.
Merancang Alur Persetujuan
Jalur berurutan
Persetujuan berpindah dari satu pihak ke pihak berikutnya secara berurutan. Cocok ketika setiap pihak menilai aspek berbeda, misalnya supervisor menilai kelayakan komersial lalu keuangan menilai risiko kredit. Kelemahannya, total waktu tunggu menumpuk.
Jalur paralel
Beberapa pihak menerima permintaan bersamaan dan menyetujui secara independen. Jauh lebih cepat, cocok ketika penilaiannya tidak saling bergantung. Gunakan pola ini sebanyak mungkin untuk memangkas waktu siklus.
Jalur bersyarat
Alur bercabang tergantung isi permintaan. Diskon di bawah batas langsung disetujui otomatis, di atasnya diarahkan ke supervisor, dan yang menyangkut klausul hukum ditambahkan ke jalur legal. Ini bentuk paling efisien, meski butuh sistem yang mendukung aturan otomatis.
Menetapkan SLA untuk Setiap Tahap
Workflow tanpa batas waktu akan menjadi tempat pekerjaan mengendap. Tetapkan tenggat yang jelas untuk setiap tahap persetujuan dan komunikasikan ke semua pihak.
Sebagai patokan, persetujuan rutin sebaiknya selesai dalam hitungan jam, bukan hari. Keputusan yang memerlukan analisis lebih dalam bisa diberi waktu satu sampai dua hari kerja. Yang penting, angkanya ditulis dan dipantau, bukan sekadar harapan.
Lengkapi dengan aturan eskalasi otomatis. Jika permintaan tidak ditanggapi dalam batas waktu, sistem meneruskannya ke pihak berikutnya atau ke atasan pemberi persetujuan. Mekanisme ini mencegah satu orang yang sedang cuti menghentikan seluruh proses.
Informasi yang Wajib Ada dalam Permintaan
Bolak-balik meminta kelengkapan data adalah penyebab utama persetujuan berlarut. Standarkan formulir permintaan agar pemberi persetujuan bisa memutuskan tanpa bertanya lagi.
- Nama pelanggan, nilai transaksi, dan produk yang ditawarkan.
- Besaran diskon atau penyimpangan yang diminta, dinyatakan dalam persentase dan nominal.
- Alasan permintaan, termasuk penawaran kompetitor jika ada.
- Potensi nilai jangka panjang, misalnya kemungkinan pembelian berulang.
- Tenggat keputusan dari sisi pelanggan.
Menentukan Kapan Persetujuan Bisa Dihapus
Workflow cenderung bertambah rumit seiring waktu karena setiap insiden memicu penambahan titik kontrol baru. Jarang ada yang meninjau ulang apakah kontrol lama masih diperlukan.
Lakukan pembersihan berkala. Untuk setiap titik persetujuan, tanyakan berapa kali dalam setahun terakhir permintaan di titik ini benar-benar ditolak atau diubah. Jika jawabannya nyaris tidak pernah, titik tersebut hanya menambah waktu tunggu tanpa memberi perlindungan nyata dan sebaiknya diganti dengan persetujuan otomatis disertai pemantauan berkala.
Pendekatan ini menjaga workflow tetap ramping dan mencegahnya berubah menjadi rangkaian formalitas yang dilewati semua orang dengan klik cepat tanpa membaca.
Menghindari Bottleneck
Hambatan dalam workflow approval hampir selalu terpusat pada satu atau dua orang. Beberapa langkah berikut membantu meratakannya.
Tunjuk pengganti untuk setiap pemberi persetujuan, dan aktifkan otomatis saat yang bersangkutan cuti. Turunkan wewenang untuk kasus bernilai kecil agar tidak semuanya naik ke level yang sama. Kelompokkan permintaan sejenis agar bisa ditinjau sekaligus dalam satu waktu, bukan diselingi sepanjang hari.
Pantau juga waktu tunggu rata-rata per pemberi persetujuan. Data ini biasanya langsung menunjukkan di mana sumbatannya, dan sering kali penyebabnya bukan kemalasan melainkan beban kerja yang memang terlalu berat.
Menghubungkan Workflow dengan Data Pelanggan
Persetujuan yang diputuskan tanpa konteks pelanggan berisiko keliru. Diskon 20 persen bisa jadi berlebihan untuk pelanggan sekali beli, tetapi sangat masuk akal untuk pelanggan yang sudah bertransaksi puluhan kali dan berpotensi memperbesar kontraknya.
Karena itu, permintaan persetujuan sebaiknya menyertakan ringkasan riwayat pelanggan secara otomatis: total nilai transaksi sebelumnya, catatan pembayaran, dan riwayat komplain. Pemberi persetujuan tidak perlu membuka sistem lain atau bertanya ke tim sales.
Ketika data ini tersedia langsung dalam permintaan, waktu keputusan turun signifikan dan kualitas keputusannya membaik. Inilah alasan workflow approval sebaiknya berjalan di sistem yang sama dengan tempat data pelanggan disimpan.
Mendokumentasikan Keputusan
Setiap persetujuan maupun penolakan sebaiknya tercatat lengkap dengan alasannya. Dokumentasi ini punya tiga manfaat.
Pertama, sebagai rujukan saat kasus serupa muncul lagi, sehingga keputusan lebih konsisten. Kedua, sebagai bahan evaluasi kebijakan. Jika 90 persen permintaan diskon selalu disetujui, mungkin ambang batasnya memang terlalu rendah dan bisa dinaikkan. Ketiga, sebagai perlindungan saat ada audit atau perselisihan di kemudian hari.
Simpan catatan ini menempel pada data pelanggan dan tugas terkait, bukan tersebar di email atau grup chat yang sulit ditelusuri.
Peran Otomasi dalam Mempercepat Persetujuan
Sebagian besar keterlambatan bukan berasal dari proses berpikir pemberi persetujuan, melainkan dari waktu mati di antara tahapan: menunggu permintaan dibaca, mencari data pendukung, dan menagih jawaban.
Otomasi menghapus sebagian besar waktu mati itu. Permintaan langsung muncul sebagai tugas di daftar kerja pemberi persetujuan, bukan tenggelam di antara puluhan email. Pengingat terkirim otomatis mendekati batas SLA. Dan begitu keputusan dibuat, tim sales langsung menerima pemberitahuannya tanpa perlu menanyakan.
Terapkan juga persetujuan otomatis untuk kasus yang memenuhi kriteria tertentu. Permintaan yang berada di bawah ambang batas dan berasal dari sales dengan rekam jejak baik bisa langsung disetujui sistem, sementara catatannya tetap tersimpan untuk ditinjau berkala.
Melatih Tim Menggunakan Workflow
Workflow yang dirancang rapi tetap akan dilewati jika tim merasa lebih cepat menyelesaikannya lewat jalur informal. Chat langsung ke atasan memang terasa lebih praktis dibanding mengisi formulir, sampai ada yang lupa dan tidak ada jejaknya sama sekali.
Agar tim mau memakainya, pastikan jalur resmi benar-benar lebih menguntungkan bagi mereka. Buat pengisian permintaan tidak lebih dari dua menit, tampilkan status permintaan secara transparan sehingga sales tidak perlu menagih, dan pastikan waktu tanggapnya memang lebih cepat daripada jalur informal.
Sosialisasikan juga alasan di balik setiap ambang batas. Tim yang memahami bahwa batas diskon dihitung dari margin produk cenderung lebih patuh dibanding tim yang hanya diberi aturan tanpa penjelasan.
Mengukur Efektivitas Workflow
Setelah berjalan, ukur beberapa indikator berikut untuk memastikan workflow membantu, bukan menghambat.
- Waktu siklus persetujuan. Dari permintaan diajukan sampai keputusan keluar.
- Persentase permintaan yang melewati SLA. Angka tinggi menandakan kapasitas pemberi persetujuan tidak memadai.
- Tingkat penolakan. Terlalu rendah berarti ambang batas kurang tepat, terlalu tinggi berarti tim sales kurang memahami kebijakan.
- Deal yang batal karena keterlambatan. Indikator paling mahal dan paling penting untuk dipantau.
Penutup
Workflow approval yang baik tidak terasa seperti birokrasi bagi tim sales. Ia bekerja di latar belakang, menyelesaikan hal rutin secara otomatis, dan hanya menarik perhatian manajemen pada keputusan yang benar-benar berisiko.
Mulailah dari memetakan keputusan apa yang selama ini paling sering tertunda, tetapkan batas wewenang berdasarkan data, lalu tambahkan SLA dan eskalasi otomatis. Sederhanakan dulu, baru tambahkan cabang bila memang terbukti diperlukan.
Dengan task management Mobichat, permintaan persetujuan bisa dibentuk sebagai tugas dengan penanggung jawab, tenggat, dan pengingat otomatis, sehingga tidak ada permintaan yang mengendap tanpa jejak.
